Non c’è migrazione senza assistenza

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Chiave di successo di un cambio software è, oltre alla formazione, l’assistenza in itinere ed ex-post agli utenti finali. Per questo la Provincia di Perugia si è dotata di uno strumento di tipo open source che potesse agevolare il ruolo di chi presta assistenza agli utenti e contestualmente garantire il rispetto della privacy secondo il regolamento interno all’Ente.

E’ stato così individuato UltraVNC, un prodotto che può essere personalizzato e che consente all’utente di effettuare una chiamata ad una delle persone che presta assistenza e che può in questo modo comprendere in modo più chiaro la problematica visualizzando il desktop del chiamante.

Oltre a visualizzare il problema contingente dell’utente, chi fa assistenza ha la possibilità di prendere il controllo del desktop remoto e mostrare la giusta sequenza di operazioni da svolgere per risolvere il problema. Una volta che l’utente chiude UltraVNC non è più possibile per chi ha prestato assistenza interagire con il pc a distanza.

La personalizzazione del prodotto e le modalità di utilizzo testate dalla Provincia di Perugia sono state documentate in modo da favorirne il riuso.

Manuale di personalizzazione e installazione di UltraVNC per la Provincia di Perugia

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Supportare per migrare con successo

Uno dei fattori critici di successo nella migrazione a LibreOffice è il saper fornire giusto supporto agli utenti finali che, una volta formati, si siedono davanti a un monitor e si trovano davanti il “nuovo” programma.

Il progetto di migrazione dell’Umbria a LibreOffice ha previsto la costituzione di un gruppo di persone interne all’Ente che migra, istruito adeguatamente per poter essere d’aiuto a chi si trova in difficoltà con le funzioni di LibreOffice.

Il gruppo, oltre che dal Referente di progetto, dai formatori interni (gli stessi che curano i corsi di formazione per i colleghi) e dal personale che si occupa dell’help desk nel sistema informativo, è rafforzato dalla presenza di quelli che sono stati definiti “utenti tecnologicamente avanzati“, ovvero dipendenti dell’Ente selezionati e formati per aiutare i colleghi. Questa figura, utilizzata anche nell’esperienza di migrazione del Comune di Bologna, è di fondamentale importanza e solitamente è individuata pensando a quali sono le persone alle quali i colleghi si rivolgono quando hanno qualche difficoltà in ufficio o a casa con il pc.

Importante è anche la collaborazione delle Comunità di pratica, in grado di fornire assistenza nella risoluzione di problematiche particolari incontrate dagli utenti.

La migrazione passo per passo

Il progetto di migrazione dell’Umbria a LibreOffice si sviluppa in cinque macro attività che partendo con l’analisi circa le possibilità di migrazione di un Ente arrivano a curare gli aspetti della post migrazione.
Preliminarmente alla scelta di migrare, infatti, per le PA che intendono farlo è consigliata un’attività di analisi che tiene conto delle  caratteristiche delle postazioni da migrare e degli utenti coinvolti, della tipologia di modelli presenti da convertire oltre che delle interazione di applicazioni informatiche interne con Office.
Decisa la migrazione e individuate eventuali criticità si passa alla programmazione di attività di comunicazione interna prima (con dirigenti e amministratori degli Enti e successivamente con gli utenti finali) ed esterna, rivolta a far comprendere i vantaggi della migrazione a ciascun stakeholder.
Si passa quindi alla formazione dei formatori, ovvero delle persone che internamente all’Ente potranno poi fare corsi ai colleghi su LibreOffice, e degli addetti alla installazione e assistenza, per i quali si prevede una formazione più di tipo sistemistico. Dopo un’adeguata rilevazione dei fabbisogni formativi, si pianificano le attività formative rivolte agli utenti finali che ciascun Ente ha la possibilità di erogare internamente grazie alla presenza dei formatori interni. Le ultime fasi sono quelle più tecniche, dedicate alla installazione sulle postazioni di LibreOffice e contestualmente alla disinstallazione di Microsoft Office, e l’avvio delle attività di assistenza post-migrazione. Riguardo a questa ultima attività fondamentale è l’organizzazione di un help desk interno formato da formatori e addetti alla installazione oltre che da utenti definiti “tecnologicamente avanzati”, individuati in fase di analisi per ciascuna unità organizzativa e formati adeguatamente per poter supportare i colleghi.

Tra gli obiettivi del progetto c’è quello di raccogliere le buone pratiche della migrazione umbra in un ebook al fine di divulgare le modalità, la documentazione e tutto quello che può essere “riusato” da altre PA che intendono passare a LibreOffice.