Non c’è migrazione senza assistenza

Chiave di successo di un cambio software è, oltre alla formazione, l’assistenza in itinere ed ex-post agli utenti finali. Per questo la Provincia di Perugia si è dotata di uno strumento di tipo open source che potesse agevolare il ruolo di chi presta assistenza agli utenti e contestualmente garantire il rispetto della privacy secondo il regolamento interno all’Ente.

E’ stato così individuato UltraVNC, un prodotto che può essere personalizzato e che consente all’utente di effettuare una chiamata ad una delle persone che presta assistenza e che può in questo modo comprendere in modo più chiaro la problematica visualizzando il desktop del chiamante.

Oltre a visualizzare il problema contingente dell’utente, chi fa assistenza ha la possibilità di prendere il controllo del desktop remoto e mostrare la giusta sequenza di operazioni da svolgere per risolvere il problema. Una volta che l’utente chiude UltraVNC non è più possibile per chi ha prestato assistenza interagire con il pc a distanza.

La personalizzazione del prodotto e le modalità di utilizzo testate dalla Provincia di Perugia sono state documentate in modo da favorirne il riuso.

Manuale di personalizzazione e installazione di UltraVNC per la Provincia di Perugia

Servizi di supporto alla migrazione

Durante la fase di analisi del progetto di Migrazione dell’Umbria a LibreOffice, si è presa in considerazione l’idea di customizzare una soluzione open source per l’assistenza remota, pensata come supporto agli utenti durante la fase di assistenza post migrazione.

I Sistemi Informativi aziendali si trovano a gestire decine di telefonate e di nuovi ticket ogni giorno, molti dei quali risultano essere quasi banali e di risoluzione immediata. A causa della grossa mole di lavoro da gestire ogni giorno, l’assistenza potrebbe essere fornita in tempi molto più lunghi, generando irrimediabilmente una coda di lavoro.

La scelta di utilizzare soluzioni di desktop remoto è stata svolta con l’intento di agevolare il lavoro del personale, con la conseguente riduzione sul tempo di risposta. All’interno di un mercato ampio ed in continua evoluzione, ponendo l’attenzione su applicativi open source ed altamente personalizzabili, la decisione è ricaduta su UltraVNC (rilasciato sotto licenza GPL versione 2.0).

UltraVNC è un software potente, gratuito e molto facile da usare, utilizzato per visualizzare lo schermo di un altro computer sul proprio schermo ed inoltre consente di utilizzare il mouse e la tastiera per controllare la postazione PC remota. In questo modo è possibile accedere rapidamente ai computer ubicati all’interno dei vari uffici, risolvendo, in maniera rapida, i problemi che gli utenti potrebbero incontrare durante la fase di migrazione da Microsoft Office a LibreOffice. Offre diverse funzionalità come il trasferimento di file fra le postazioni, un plugin opzionale di crittografia, una chat di testo ed una barra degli strumenti. Inoltre, grazie all’utilizzo dell’addon Single Click, non è necessario installare nessun software o servizio sulle macchine, poiché l’eseguibile sarà lanciato solo quando l’utente deciderà di utilizzarlo.